Program Training

Webinar - Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

informasi

Deskripsi Program Training

Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).

Tujuan Training

Setelah Mengikuti Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk :

  • Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)

Target Peserta

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint ini ditujukan untuk para :

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Training

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode :

  • Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup
  • Latihan yang baik secara berkelompok juga
  • Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)
  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)

Outline Materi

Materi Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint yang akan dibahas adalah :

HARI PERTAMA :

09.00 – 15.00 WIB

  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “ Pelanggan ” (Pelanggan)
  • Bagaimana menyusun paradigma “ melayani ”
  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan “ Company Driven ” tapi “ Customer Driven ”
  • Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi

HARI KEDUA :

09.00 – 15.00 WIB

  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
  • Pengertian “ Layanan Personalisasi ”
  • Perasaan puas (Keluhan)
  • Pengertian “ Moment Of Truth ” dan memahami dg “ Mouth To Mouth Promotion ”
  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  • Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  • Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  • Penggunaan “ LAER Process ” dalam pengaduan
  • Pengertian “ Mendengar Aktif ”
  • Tehnik menyatakan sikap “ Empathy ” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  • Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ” Penanganan Keluhan ”
  • CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan
  • Persyaratan Peserta
  • Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook

Facilitator

Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto adalah instruktur dan konsultan independen di berbagai Pusat Pelatihan, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk Grup BCA, Grup Salim, Bank Tamara, Grup Gajah Tunggal, Grup Dharmala, Grup Sampoerna, Grup Tiga Raksa, Grup Modern, Grup Napan, Bank Lippo, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat tahun, bidang penjualan dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung jawab dan memimpin banyak unit untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia mulai bekerja di Divisi HRD dan Pusat Pelatihan BCA sebagai program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian Pusat Pelatihan BCA selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan mengelola berbagai pelatihan untuk Pusat Pelatihan BCA.

Tahun 1993, ia memulai karier sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang memiliki ijasah Magister Pendidikan dari Universitas Simon Fraser Kanada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang terkait dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

Informasi Lebih Lanjut

Untuk informasi lebih detail mengenai kegiatan training ini bisa menghubungi Tim Sales Edukatama, sebagaimana berikut di bawah ini :

Contact Person : Sumitro
Nomer Telepon : 021-47884169 (Office) atau HP/WA: 0856-9700-0843
Alamat Email : edukatama@netsolution.co.id

 

Testimoni

“Semua sangat bagus, Trainernya OK banget”
“Sudah Bagus & Memuaskan”
“Trainer Bagus banget, terus berkarya”
“Trainer ramah & mudah dipahami”
“Sangat menarik dan mudah dipahami”
“Good Overall”
“Semangat dalam memberikan training, lebih menarik dan banyak role play”
“Trainer sangat menyenangkan,mengikuti trend saat ini, tidak kaku dalam mengajar”
“Maju terus, Ciptakan customer service yg lebih baik”
“Materi sangat relevan untuk dipelajari sesuai dengan kondisi diperusahaan Kami”
“Materi pelatihan bagus, Sudah OK”
“Materi secara keseluruhan baik”
“Bagus, bisa Saya terapkan ditempat kerja”
“So far So Good”
“Pa semba sangat senior & berpengalaman”
“Trainer sangat menguasai materi overall its ok”

Similar Posts :

Testimoni

Apa yang dikatakan oleh Klien?

"Kegiatan training dilaksanakan dengan cara yang menyenangkan. Trainer yang ramah dan staff yang selalu membantu."

Iriana Chadijah
Staff PT. Kencana Wungu

“Trainernya sangat kompeten dan berpengalaman. Cara mengajarkannya pun enak sehingga mudah dipahami. Semoga saya dapat mengaplikasikan ilmunya di tempat saya bekerja”

Anwar
GM PT. Telenicore

“Pilihan tempat training yang tepat. Saya merekomendasikannya buat kalian untuk mengikuti training disini. Trainernya OK dan sangat menguasai materi”

Andri Iskandar
Product Specialist Lynda ERP